中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營模式研究及未來5年發(fā)展規(guī)劃分析報(bào)告2017-2022年
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【報(bào)告編號(hào)】: 136273
【出版機(jī)構(gòu)】: 中研信息研究所
【出版日期】: 2017年7月
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【報(bào)告目錄】
第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 44
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 44
1.1.1 呼叫中心定義 44
1.1.2 呼叫中心分類 44
1.1.3 呼叫中心功能 46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49
（1）呼叫中心形態(tài) 49
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 51
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 52
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 53
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53
（1）呼叫中心管理體制 53
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 54
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 55
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 57
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 58
（1）國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢 58
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 102
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 107
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 109
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 110
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 111
（1）呼叫中心人力資源供給 111
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 115
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 116
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 118
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 124
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 124
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 124
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 126
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 134
1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 134
（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析 134
（2）服務(wù)對(duì)營銷組織的影響 135
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 137
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 137
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 138
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 139
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 144
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系 144
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 151
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 153
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 153
1.5.2 報(bào)告研究方法概述 154
第2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 155
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 155
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 155
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 156
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 157
（1）坐席數(shù)規(guī)模 157
（2）投資規(guī)模 158
（3）服務(wù)市場產(chǎn)值 158
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 159
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 159
（1）美國呼叫中心市場分析 159
（2）加拿大呼叫中心市場分析 160
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 161
（1）歐洲呼叫中心市場概況 161
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 163
（3）主要國家呼叫中心市場 165
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 168
（1）日本呼叫中心市場概況 168
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模 169
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 171
（1）呼叫中心發(fā)展背景 171
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 171
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 173
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢 174
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 176
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 178
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 179
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 180
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析 180
2.3.1 美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 180
（1）美國Avaya公司 180
（2）美國SITEL公司 185
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 187
（4）美國Convergys公司 190
（5）美國Stream公司 193
（6）美國維音（Vision）公司 194
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 197
（8）美國Aspect軟件公司 199
（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 201
（10）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 202
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 204
（1）法國Teleperbance公司 204
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 206
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 209
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 209
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 210
（3）中國臺(tái)灣億迅國際股份有限公司 212
（4）中國香港電訊盈科有限公司 213
（5）以色列NICE公司 225
（6）日本Bellsystem24公司 226
（7）菲律賓eTelecare公司 228
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測 228
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 228
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 229
第3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 230
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 230
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 230
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 230
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 239
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 243
（1）咨詢商 243
（2）平臺(tái)提供商 244
（3）軟件提供商 244
（4）集成與服務(wù)提供商 245
（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商 245
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 246
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 246
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 247
（3）整合以客戶需求為核心 248
3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 248
3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 248
3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 249
3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 253
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 253
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 253
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 254
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 254
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 255
3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 255
（1）平行市場應(yīng)用 255
（2）垂直市場應(yīng)用 256
3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 257
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 257
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 257
（2）呼叫中心主要成本剖析 259
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 260
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 264
（1）營銷及技術(shù)支持型 264
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 264
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 266
（1）利潤型體系利潤來源 266
（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn) 267
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 269
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 269
（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 271
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 274
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 276
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 276
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 276
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 278
（3）呼叫中心規(guī)模分布 279
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 280
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 280
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 282
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 284
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 286
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 286
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向 289
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢 289
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析 291
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 291
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 291
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 291
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用 292
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 292
（1）國內(nèi)主要廠商 292
（2）國外主要廠商 292
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn) 293
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 293
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢 293
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢 294
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢 295
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 295
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 295
（1）市場現(xiàn)狀 295
（2）使用情況 296
（3）競爭格局 297
（4）發(fā)展趨勢 297
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 298
（1）市場現(xiàn)狀 298
（2）使用情況 300
（3）競爭格局 305
（4）發(fā)展趨勢 307
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 311
（1）市場現(xiàn)狀 311
（2）競爭格局 311
（3）發(fā)展趨勢 312
4.2.4 交互式語音應(yīng)答（IVR） 315
（1）市場現(xiàn)狀 315
（2）使用情況 316
（3）競爭格局 317
4.2.5 其他產(chǎn)品市場分析 318
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 318
（2）外撥系統(tǒng)市場分析 319
（3）錄音設(shè)備市場分析 319
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析 322
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 323
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 323
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 323
（2）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 323
（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 324
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 324
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 325
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 325
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 328
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景 332
第5章：中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析 334
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 334
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 334
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 335
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析 335
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 335
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 335
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 336
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 337
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 337
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 337
5.2.3 各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 342
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 342
（2）中國電信呼叫中心分析 343
（3）中國移動(dòng)呼叫中心分析 345
（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析 346
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 348
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 348
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 349
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析 349
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況 349
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 350
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 350
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 350
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 351
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 351
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析 353
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析 354
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析 356
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 357
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 357
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 361
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析 361
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況 361
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 361
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 361
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 362
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 362
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 362
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 362
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 363
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 363
（1）呼叫中心概述 363
（2）呼叫中心現(xiàn)狀 363
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 364
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 364
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 365
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 365
（1）政府呼叫中心市場分析 365
（2）電力呼叫中心市場分析 366
（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?367
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 368
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 368
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 370
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 371
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 371
（1）零售呼叫中心概述 371
（2）物流業(yè)呼叫中心概述 372
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 372
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 373
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 373
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 374
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 375
（1）零售業(yè)呼叫中心市場分析 375
（2）物流業(yè)呼叫中心市場分析 375
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 376
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 376
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 376
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 377
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 377
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 377
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 377
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 377
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 378
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 378
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 378
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 380
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 381
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述 381
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 381
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 383
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 383
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 383
（1）服務(wù)外包定義及分類 383
（2）全球服務(wù)外包市場分析 386
（3）中國服務(wù)外包市場分析 387
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場 388
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 393
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 396
（1）外包呼叫中心概述 396
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢 397
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 399
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 400
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 400
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模 400
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 400
（3）外包呼叫中心效益 402
（4）外包呼叫中心地域分布 403
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 404
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 404
（2）外包呼叫中心主要模式概述 408
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 412
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 414
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 414
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 415
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 417
6.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 420
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 420
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 423
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模 424
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 428
（1）市場地域分布 428
（2）業(yè)務(wù)來源分布 429
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測 434
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 434
（2）外包呼叫中心趨勢剖析 435
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 437
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 437
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 437
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 442
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 448
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 451
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 451
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模 452
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 453
第7章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析 454
7.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 454
7.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 454
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 454
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 455
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 455
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 455
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 456
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 456
（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 457
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 457
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 457
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 458
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 459
（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 459
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 460
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 460
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 461
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 461
（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 461
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 462
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 462
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 463
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 464
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 466
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場分析 467
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 467
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 469
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 470
（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 470
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 471
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 471
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 472
（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 472
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 474
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 474
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 475
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 475
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 475
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 476
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 476
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 477
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 478
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 479
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 479
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 479
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 480
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 481
（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 481
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 482
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 482
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 484
（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢 484
第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 487
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 487
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 487
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 487
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 496
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 497
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 497
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 497
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 499
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析 502
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 502
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 502
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 504
（3）對(duì)中國呼叫中心基地建設(shè)的建議 504
8.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 505
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 505
（1）基地發(fā)展概況 505
（2）基地發(fā)展環(huán)境 506
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 513
（4）基地競爭力分析 515
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 519
（6）基地最新動(dòng)向 520
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 523
（1）基地發(fā)展概況 523
（2）基地發(fā)展環(huán)境 524
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 526
（4）基地競爭力分析 527
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 528
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 530
（1）基地發(fā)展概況 530
（2）基地發(fā)展環(huán)境 531
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 533
（4）基地競爭力分析 534
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 534
（6）基地最新動(dòng)向 534
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 535
（1）基地發(fā)展概況 535
（2）基地發(fā)展環(huán)境 536
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 541
（4）基地競爭力分析 542
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 542
（6）基地最新動(dòng)向 543
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 543
（1）基地發(fā)展概況 543
（2）基地發(fā)展環(huán)境 543
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 545
（4）基地競爭力分析 546
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 547
（6）基地最新動(dòng)向 547
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 547
（1）基地發(fā)展概況 547
（2）基地發(fā)展環(huán)境 550
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 552
（4）基地競爭力分析 553
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 554
（6）基地最新動(dòng)向 554
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 554
（1）基地發(fā)展概況 554
（2）基地發(fā)展環(huán)境 555
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 556
（4）基地競爭力分析 557
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 557
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 558
（1）基地發(fā)展概況 558
（2）基地發(fā)展環(huán)境 558
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 559
（4）基地競爭力分析 559
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 560
（6）基地最新動(dòng)向 560
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析 560
9.1 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析 560
9.1.1 第一線安萊集團(tuán) 560
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 560
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 561
（3）市場及服務(wù)體系 561
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 561
（5）重點(diǎn)客戶及案例 561
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 562
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 563
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 563
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 563
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 564
（3）市場及服務(wù)體系 565
（4）重點(diǎn)客戶及案例 566
（5）企業(yè)主要呼叫中心 566
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 568
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 569
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 569
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 570
（3）市場及服務(wù)體系 570
（4）重點(diǎn)客戶及案例 570
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 570
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司 571
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 571
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 572
（3）市場及服務(wù)體系 572
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 572
（5）重點(diǎn)客戶及案例 573
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 573
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 574
9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司 574
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 574
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 574
（3）市場及服務(wù)體系 575
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 575
（5）重點(diǎn)客戶及案例 575
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 576
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 578
9.1.6 中軟國際有限公司 579
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 579
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 579
（3）市場及服務(wù)體系 585
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 585
（5）重點(diǎn)客戶及案例 586
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 586
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 587
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司 587
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 587
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 587
（3）市場及服務(wù)體系 588
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 588
（5）重點(diǎn)客戶及案例 588
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 589
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 589
9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司 590
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 590
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 590
（3）市場及服務(wù)體系 591
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 592
（5）重點(diǎn)客戶及案例 592
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 593
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 593
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司 594
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 594
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 594
（3）市場及服務(wù)體系 596
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 598
（5）重點(diǎn)客戶及案例 599
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 599
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 599
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司 600
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 600
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 600
（3）市場及服務(wù)體系 600
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 601
（5）重點(diǎn)客戶及案例 601
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 601
（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 601
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 602
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 602
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 602
（2）產(chǎn)品及解決方案 602
（3）市場及服務(wù)體系 602
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 603
（一）企業(yè)償債能力分析 603
（二）企業(yè)盈利能力分析 605
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 606
（5）重點(diǎn)客戶及案例 609
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 609
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 609
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 610
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 610
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 610
（2）產(chǎn)品及解決方案 610
（3）市場及服務(wù)體系 611
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 611
（一）企業(yè)償債能力分析 611
（二）企業(yè)盈利能力分析 613
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 614
（5）重點(diǎn)客戶及案例 617
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 617
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 618
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 618
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 619
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 619
（2）產(chǎn)品及解決方案 619
（3）市場及服務(wù)體系 620
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 620
（一）企業(yè)償債能力分析 620
（二）企業(yè)盈利能力分析 622
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 623
（5）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 626
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 627
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 627
（2）產(chǎn)品及解決方案 627
（3）市場及服務(wù)體系 629
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 629
（一）企業(yè)償債能力分析 629
（二）企業(yè)盈利能力分析 631
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 632
（5）重點(diǎn)客戶及案例 635
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 636
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 636
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 636
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司 637
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 637
（2）產(chǎn)品及解決方案 637
（3）市場及服務(wù)體系 637
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 638
（一）企業(yè)償債能力分析 638
（二）企業(yè)盈利能力分析 640
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 641
（5）重點(diǎn)客戶及案例 644
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 644
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 645
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 645
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 645
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 645
（2）產(chǎn)品及解決方案 646
（3）市場及服務(wù)體系 647
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 647
（一）企業(yè)償債能力分析 647
（二）企業(yè)盈利能力分析 649
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 650
（5）重點(diǎn)客戶及案例 653
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 654
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 654
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 654
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司 654
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 654
（2）產(chǎn)品及解決方案 655
（3）市場及服務(wù)體系 655
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 655
（一）企業(yè)償債能力分析 655
（二）企業(yè)盈利能力分析 657
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 658
（5）重點(diǎn)客戶及案例 661
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 662
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 663
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 664
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司 664
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 664
（2）產(chǎn)品及解決方案 664
（3）市場及服務(wù)體系 664
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 665
（一）企業(yè)償債能力分析 665
（二）企業(yè)盈利能力分析 667
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 668
（5）重點(diǎn)客戶及案例 671
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 671
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 671
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 671
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司 672
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 672
（2）產(chǎn)品及解決方案 672
（3）市場及服務(wù)體系 672
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 673
（一）企業(yè)償債能力分析 673
（二）企業(yè)盈利能力分析 675
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 676
（5）重點(diǎn)客戶及案例 679
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 679
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 680
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 680
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司 681
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 681
（2）產(chǎn)品及解決方案 681
（3）市場及服務(wù)體系 681
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 682
（一）企業(yè)償債能力分析 682
（二）企業(yè)盈利能力分析 684
三、企業(yè)成本費(fèi)用指標(biāo) 685
（5）重點(diǎn)客戶及案例 688
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 689
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 689
（8）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向 689
9.3 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 690
9.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 690
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 690
（2）中心主要業(yè)務(wù) 691
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 695
（4）領(lǐng)先呼叫中心 699
（5）外包呼叫分析 699
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000) 701
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 701
（2）中心主要業(yè)務(wù) 702
（3）領(lǐng)先呼叫中心 702
（4）外包呼叫分析 704
（5）中心未來規(guī)劃 706
（6）中心最新動(dòng)向 707
9.3.3 中國移動(dòng)呼叫中心(10086) 707
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 707
（2）中心主要業(yè)務(wù) 708
（3）中心架構(gòu)功能 709
（4）領(lǐng)先呼叫中心 710
（5）中心未來規(guī)劃 713
（6）中心最新動(dòng)向 715
9.3.4 華夏基金呼叫中心 716
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 716
（2）中心主要業(yè)務(wù) 716
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 716
（4）領(lǐng)先呼叫中心 717
（5）外包呼叫分析 717
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 718
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 718
（2）中心主要業(yè)務(wù) 719
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 720
（4）領(lǐng)先呼叫中心 722
（5）外包呼叫分析 723
9.3.6 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599 723
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 723
（2）中心主要業(yè)務(wù) 724
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 724
（4）領(lǐng)先呼叫中心 725
（5）外包呼叫分析 725
9.3.7 平安保險(xiǎn)95511 726
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 726
（2）中心主要業(yè)務(wù) 726
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 726
（4）領(lǐng)先呼叫中心 727
（5）外包呼叫分析 727
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng) 728
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 728
（2）中心主要業(yè)務(wù) 728
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 728
（4）領(lǐng)先呼叫中心 729
（5）外包呼叫分析 729
9.3.9 號(hào)碼百事通 730
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 730
（2）中心主要業(yè)務(wù) 730
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 731
（4）領(lǐng)先呼叫中心 731
（5）外包呼叫分析 735
第10章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 737
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 737
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 737
（1）人力資源豐富 737
（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 744
10.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 746
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 746
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 747
10.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 748
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 748
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 750
（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 751
10.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 753
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 753
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 754
10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 755
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 755
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢 755
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢 757
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢 758
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 759
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 759
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 760
10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 763
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 763
（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 768
10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 769
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 769
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 769
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 770
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 770
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 772
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 772
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向 772
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢 774
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 776
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 776
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 777
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 778
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 778
（2）針對(duì)運(yùn)營廠商 779
（3）針對(duì)投資廠商 783
圖表目錄
圖表 1 2014年GDP初步核算數(shù)據(jù) 58
圖表 2 2014年GDP環(huán)比和同比增長速度 59
圖表 3 2017年1-2季度GDP初步核算數(shù)據(jù) 59
圖表 4 2016年4季度GDP環(huán)比和同比增長速度 60
圖表 5 2014-2017年6月全國居民消費(fèi)價(jià)格漲跌幅 61
圖表 6 2014-2017年6月豬肉、牛肉、羊肉價(jià)格變動(dòng)情況 62
圖表 7 2014-2017年6月鮮菜、鮮果價(jià)格變動(dòng)情況 62
圖表 8 2014-2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格分類別同比漲跌幅 63
圖表 9 2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格分類別環(huán)比漲跌幅 64
圖表 10 2017年6月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù) 64
圖表 11 1978-2014中國城鄉(xiāng)居民恩格爾系數(shù)對(duì)比表 67
圖表 12 2014-2016年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增長速度 68
圖表 13 2017年6月份規(guī)模以上工業(yè)生產(chǎn)主要數(shù)據(jù) 70
圖表 14 2014-2016年鋼材日均產(chǎn)量及同比增速 72
圖表 15 2014-2016年水泥日均產(chǎn)量及同比增速 72
圖表 16 2014-2016年十種有色金屬日均產(chǎn)量及同比增速 73
圖表 17 2014-2016年乙烯日均產(chǎn)量及同比增速 73
圖表 18 2014-2016年汽車日均產(chǎn)量及同比增速 74
圖表 19 2014-2016年轎車日均產(chǎn)量及同比增速 74
圖表 20 2014-2016年發(fā)電量日均產(chǎn)量及同比增速 75
圖表 21 2014-2016年原油加工量日均產(chǎn)量及同比增速 75
圖表 22 2014-2016年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速 76
圖表 23 2014-2016年固定資產(chǎn)投資到位資金同比增速 78
圖表 24 2016年1-12月份固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）主要數(shù)據(jù) 78
圖表 25 2014-2016年全國公共財(cái)政收入 80
圖表 26 金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款基準(zhǔn)利率調(diào)整表 90
圖表 27 存款準(zhǔn)備金率調(diào)整情況 91
圖表 28 2014-2017年6月社會(huì)消費(fèi)品零售總額分月同比增長速度 95
圖表 29 2017年6月份社會(huì)消費(fèi)品零售總額主要數(shù)據(jù) 95
圖表 30 Internet呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖 147
圖表 31 CRM解決方案 149
圖表 32 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道 165
圖表 33 印度呼叫中心行業(yè)分布 172
圖表 34 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布 173
圖表 35 呼叫中心建設(shè)過程 240
圖表 36 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 244
圖表 37 ACD排隊(duì)矩陣圖 311
圖表 38 軟件研發(fā)及外包 383
圖表 39 信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包 384
圖表 40 信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)外包 384
圖表 41 技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO） 384
圖表 42 技術(shù)性知識(shí)流程外包（KPO） 385
圖表 43 2011-2017年全球服務(wù)外包市場 387
圖表 44 呼叫中心市場規(guī)模 479
圖表 45 呼叫園區(qū)SWOT 502
表格 46 近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 603
圖表 47 近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 603
表格 48 近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 604
圖表 49 近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 604
表格 50 近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 605
圖表 51 近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 605
表格 52 近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 606
圖表 53 近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 606
表格 54 近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 607
圖表 55 近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 607
表格 56 近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 608
圖表 57 近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 608
表格 58 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 611
圖表 59 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 611
表格 60 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 612
圖表 61 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 612
表格 62 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 613
圖表 63 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 613
表格 64 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 614
圖表 65 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 614
表格 66 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 615
圖表 67 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 615
表格 68 近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 616
圖表 69 近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 616
表格 70 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 620
圖表 71 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 621
表格 72 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況 621
圖表 73 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 產(chǎn)權(quán)比率變化情況 622
表格 74 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況 622
圖表 75 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 銷售毛利率變化情況 623
表格 76 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 623
圖表 77 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 624
表格 78 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 624
圖表 79 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625
表格 80 近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 625
圖表 81 近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 626
表格 82 近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 629
圖表 83 近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 630
表格 84 近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 630
圖表 85 近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 631
表格 86 近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 631
圖表 87 近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 632
表格 88 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 632
圖表 89 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 633
表格 90 近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 633
圖表 91 近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634
表格 92 近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 634
圖表 93 近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 635
表格 94 近4年北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 638
圖表 95 近3年北京天潤融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 638
表格 96 近4年北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 639
圖表 97 近3年北京天潤融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 639
表格 98 近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 640
圖表 99 近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 640
表格 100 近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641
圖表 101 近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 641
表格 102 近4年北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642
圖表 103 近3年北京天潤融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 642
表格 104 近4年北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643
圖表 105 近3年北京天潤融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 643
表格 106 近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 647
圖表 107 近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 648
表格 108 近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 648
圖表 109 近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 649
表格 110 近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 649
圖表 111 近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 650
表格 112 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 650
圖表 113 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 651
表格 114 近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 651
圖表 115 近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652
表格 116 近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 652
圖表 117 近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 653
表格 118 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 655
圖表 119 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 656
表格 120 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 656
圖表 121 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 657
表格 122 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 657
圖表 123 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 658
表格 124 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 658
圖表 125 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 659
表格 126 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 659
圖表 127 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 660
表格 128 近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 660
圖表 129 近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 661
表格 130 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 665
圖表 131 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 665
表格 132 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 666
圖表 133 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 666
表格 134 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 667
圖表 135 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 667
表格 136 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668
圖表 137 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 668
表格 138 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669
圖表 139 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 669
表格 140 近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670
圖表 141 近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 670
表格 142 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 673
圖表 143 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 673
表格 144 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 674
圖表 145 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 674
表格 146 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 675
圖表 147 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷售毛利率變化情況 675
表格 148 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 676
圖表 149 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 676
表格 150 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 677
圖表 151 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 677
表格 152 近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 678
圖表 153 近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 678
表格 154 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 682
圖表 155 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況 682
表格 156 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 683
圖表 157 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況 683
表格 158 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 684
圖表 159 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷售毛利率變化情況 684
表格 160 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 685
圖表 161 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況 685
表格 162 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 686
圖表 163 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 686
表格 164 近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 687
圖表 165 近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況 687
專家提示：十三五規(guī)劃期間，產(chǎn)業(yè)政策對(duì)本行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈有重新梳理，數(shù)據(jù)每個(gè)季度實(shí)時(shí)更新，關(guān)于報(bào)告的圖表部分，以當(dāng)時(shí)購買報(bào)告的最 新數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，圖表的個(gè)數(shù)或多或少，屆時(shí)以實(shí)際提交報(bào)告為準(zhǔn)，感謝關(guān)注和支持！
