什么是ISO20000認證，濟南怎么辦理信息技術(shù)服務(wù)管理認證？
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一、 iso20000 認證介紹
iso20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，iso20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。
ISO/IEC20000是一個關(guān)于 IT服務(wù)管理體系的要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。
iso20000， 共分為兩部分 :
1、ISO/IEC 20000-1 Inbation technology-Service management Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 認證要求)
2、ISO/IEC 20000-1 Inbation technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實踐)
在iso20000中的信息安全管理部份，以iso27002/iso27001為參考規(guī)范。在企業(yè)組織iso20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002 實施的范圍的情況下，若該組織/企業(yè)已通過ISO27001認證，則該企業(yè)組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、 ISO20000認證的范圍
ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責(zé)，使之符合iso20000標(biāo)準(zhǔn)要求
·制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
三、取得iso20000認證步驟：
1.準(zhǔn)備
1) 明確認證的意義；
2) 確定IT服務(wù)管理認證范圍；
3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的順序；
4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
5) 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢
7) 獲得高層管理者的支持；
8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；
9) 選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。
2.初步評估 與計劃制定
1) 進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并 進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風(fēng)險。
2) 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。
3.縮小差距
1) 建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán)) ；
2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進行詳細的評估；
3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
4）實施服務(wù)管理流程；
5）改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
6) 定期檢查和回顧。
4.認證審核 準(zhǔn)備
1)聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間；國內(nèi)認證機構(gòu)有DNV 和BSI
2) 與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；
3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。
5.認證審核
典型的認證審核包括：
1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；
2) 離場的對文檔和流程的評估；
3) 現(xiàn)場的對員工和流程的審核；
4) 審核結(jié)果的陳述。
如果達到iso200000 體系要求，將進行iso 20000認證陳述，頒發(fā)證書。
6.維護
認證的有效期 為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構(gòu)進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)iso20000的要求，進行內(nèi)部審核。
四、 外部審計公司審核過程
外審?fù)ǔ７譃閮纱危謩e被稱為書面審核和現(xiàn)場審核，在實際工作中兩次審核不像字面理解的第一次只做書面文檔檢查第二次做實際的考察，通常是兩次審核內(nèi)容上由淺入深。
外審?fù)ǔＧ捌跁贤ㄗC書的相關(guān)信息比如客戶名稱、地點、范圍、標(biāo)準(zhǔn)，在實際的審核中會審核其是否在建立的體系框架范圍內(nèi)運營；是否滿足了iso20000標(biāo)準(zhǔn)、最佳實踐及相關(guān)法律法規(guī)的要求；是否提升了客戶的核心競爭力和運營效率。其公司各部門職責(zé)和授權(quán)的劃分、文檔體系和資料、公司員工對iso20000知識的了解程度，是否嚴格按照iso20000標(biāo)準(zhǔn)高效正確的進行操作等都屬于審核范疇。
審核員一般會采取抽樣、同相關(guān)人員面談、查看文檔和記錄等方式進行審核，如果有問題被發(fā)現(xiàn)，會記錄并在末次會議上提出審核發(fā)現(xiàn)。引導(dǎo)人即公司項目負責(zé)人在外審期間的工作就是向?qū)徍藛T解釋公司相關(guān)內(nèi)部術(shù)語、見證審核發(fā)現(xiàn)、協(xié)助審核快速有效的推進。
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